por Los millennials son la generación más paciente de todas, según un nuevo y sorprendente estudio.
Un estudio en el que se examinan las experiencias y expectativas de servicio al cliente de 2.000 personas ha descubierto que los millennials son los que están dispuestos a esperar más tiempo antes de agitarse y son menos propensos a quejarse cuando las cosas van mal.
La media de personas de entre 18 y 35 años estaba dispuesta a esperar 11 minutos en espera por teléfono antes de que su estado de ánimo empezara a agriarse. Esto supone un 38% más de tiempo que los encuestados de más de 55 años, que sólo esperan ocho minutos antes de ponerse nerviosos y molestos.
La paciencia es aún más difícil de conseguir con el estómago vacío, pero los millennials también pueden esperar más tiempo para comer antes de que aparezca la frustración. De hecho, esperan 21 minutos más que cualquier otra generación.
El estudio sobre las expectativas de servicio al cliente de Jive Communications reveló que los millennials también son los más propensos a perdonar y olvidar: cuatro de cada diez (39%) están dispuestos a volver a un negocio si han experimentado un mal servicio al cliente en el pasado. Sólo el 23% de los mayores de 55 años haría lo mismo.
Los millennials también son más propensos a tolerar los errores. Sólo el 2% de los mayores de 55 años dice que perdonaría una habitación de hotel sucia, frente al 15% de los millennials.
Un tercio dejaría pasar el hecho de que les sirvieran una bebida equivocada en un restaurante -frente al 12% de los mayores de 55 años- y una quinta parte no se quejaría si les sirvieran la comida equivocada. Un relajado 15 por ciento incluso no tendría problemas si una prenda nueva tuviera un agujero.
Un portavoz de Jive Communications dijo: «La atención a la satisfacción del cliente determinará qué empresas tienen éxito y cuáles se desmoronan». Las empresas tienen que medir el NPS (Net Promoter Score) de los clientes y hacer mejoras basadas en sus comentarios», dijo Sterling Snow, director de comunicaciones de Jive.
El estudio también reveló que el 87% de los estadounidenses ha experimentado un mal servicio al cliente al menos una vez en su vida. Y el mal servicio no se queda ahí, ya que el 42% de los estadounidenses ha experimentado una media de dos a tres experiencias de servicio al cliente realmente malas en su vida.
El estudio realizado a 2.000 estadounidenses muestra que el 30% utiliza el teléfono para quejarse después de recibir un mal servicio al cliente. De hecho, el 35% de los estadounidenses encuestados prefiere utilizar el teléfono en lugar de las redes sociales o el correo electrónico para quejarse de un mal servicio al cliente.
Un 78% de los estadounidenses afirma que es probable que se queje de cualquier experiencia negativa de servicio al cliente con la que haya tratado.
Cuando se preguntó a los encuestados si se quejarían de un mal servicio de atención al cliente a través del correo electrónico, el 71% se mostró proclive a hacerlo.
El estudio de Jive Communications examinó las acciones y comportamientos de las personas después de recibir un mal servicio al cliente y lo que define un mal servicio al cliente. La investigación demostró que cuando se trata de estar en espera con un representante de atención al cliente, nueve minutos era el tiempo medio de espera aceptable. De hecho, nueve minutos era también el tiempo medio de espera esperado por los estadounidenses que esperaban una bebida en un restaurante o bar.
Además, la friolera del 76% de los estadounidenses ha pedido, al menos una vez en su vida, hablar con un gestor debido a un mal servicio de atención al cliente que estaban experimentando en ese momento o que habían experimentado hace relativamente poco.
De hecho, el 83% de los encuestados dijo que si recibían un servicio de atención al cliente bueno o excepcional, probablemente dejarían una reseña positiva.
Como muestran los resultados de la encuesta, es poco probable que el 54% de los estadounidenses vuelva a un establecimiento o negocio después de haber experimentado un mal servicio al cliente.
Por último, el 64 por ciento de los estadounidenses rara vez se frustran con un representante de atención al cliente. Obviamente, ser transferido a varias personas es la mayor frustración a la que se enfrentan la mayoría de los estadounidenses (55 por ciento) cuando interactúan con un representante de atención al cliente.
Además, el 68 por ciento de los estadounidenses esperaría algún tipo de producto o servicio gratuito de la marca después de recibir un mal servicio de atención al cliente.
Como ha visto, o muy probablemente experimentado, la gente no tiene miedo de quejarse de un mal servicio al cliente. La encuesta también reveló que el 51% de los estadounidenses leen las reseñas antes de decidir si van a hacer negocios con una empresa específica.
La encuesta indica que es importante asegurarse de que los clientes estén contentos, incluso si han recibido un mal servicio al cliente. Hay que eliminar los largos tiempos de espera, especialmente por teléfono, ya que siete minutos es el tiempo de espera ideal para que los clientes sientan que han recibido un buen servicio de atención al cliente y sean propensos a dejar una reseña positiva sobre una empresa.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de medir si una empresa tiene un buen servicio de atención al cliente? La friolera del 82% de los estadounidenses afirmó que la respuesta era la amabilidad del personal.
El portavoz de Jive Communications añadió: «En Jive hemos aprendido que cada inversión que hemos hecho para mejorar nuestro servicio de atención al cliente es una inversión que hemos hecho en el crecimiento de nuestra empresa, nuestra marca y la satisfacción de nuestros empleados.»
