por Un servicio de atención al cliente de alta calidad para los planes de salud es fundamental para los pagadores que quieren crear interacciones significativas y positivas con los beneficiarios.
El servicio de atención al cliente desempeña varias funciones importantes para los planes de salud. Además del objetivo independiente de dejar a los afiliados con una experiencia satisfactoria, la calidad de las relaciones con el cliente se incluye en las medidas HEDIS del NCQA, uno de los marcos de puntuación más comunes para los planes de salud.
Los planes de salud con mejores resultados se califican, en parte, según la opinión de los beneficiarios sobre sus experiencias con los representantes de atención al cliente y las interacciones con los servicios generales del plan de salud.
Incluso los planes mejor valorados obtuvieron algunas críticas negativas de los afiliados en cuanto a la información sobre las prestaciones, la revisión de las reclamaciones de los afiliados y la concesión de citas para la atención médica en el momento oportuno, lo que indica una oportunidad para que todos los proveedores de planes de salud mejoren su mentalidad orientada al servicio.
Las tecnologías innovadoras, como las plataformas de inscripción, los programas de navegación por IA y las aplicaciones de compra a la carta, podrían ayudar a los pagadores a ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional, al tiempo que abordan algunas frustraciones comunes de los consumidores.
Plataformas tecnológicas de inscripción y compromiso
Los afiliados quieren una forma fácil de buscar opciones de planes de salud e inscribirse en el programa que elijan. Una solución tecnológica de inscripción puede ayudar a los pagadores a resolver estos problemas.
Las soluciones de inscripción proporcionan un mercado digital en el que los afiliados pueden navegar fácilmente por las opciones de planes de salud, comprobar los precios de los servicios sanitarios y revisar los requisitos de reparto de costes, las tarifas de las primas y otros costes de los planes de salud.
Las mejores soluciones de inscripción para los pagadores informan a los beneficiarios nuevos y a los que se vuelven a inscribir sobre los cambios estatales y federales en los costes de los seguros de salud, proporcionan a los miembros actualizaciones oportunas de los plazos de inscripción y agilizan las operaciones de facturación a través de interfaces digitales.
Chatbots y tecnología de atención al cliente basada en la IA
Los programas conversacionales de inteligencia artificial (IA), o «chatbots», se utilizan con frecuencia en las páginas de aterrizaje de los sitios web para ayudar a responder a las preguntas sobre los productos y son muy demandados por los consumidores, según un análisis de Pricewaterhousecooper.
Los chatbots pueden ser bastante intuitivos y ayudar a los compradores a responder a preguntas sencillas sin necesidad de recurrir a un centro de llamadas. Los chatbots pueden aliviar automáticamente las frustraciones habituales de la asistencia telefónica redirigiendo a los usuarios a las páginas de destino apropiadas en pocos segundos y ayudando a navegar por las opciones de productos adicionales.
PwC también descubrió que los consumidores, independientemente de su ocupación o generación, ven la IA como una herramienta valiosa en su vida diaria.
«El 42% de los consumidores ya utilizan asistentes digitales, mientras que el 72% de los ejecutivos de empresas y el 53% de los millennials los utilizan», dijo PwC. «Al combinar la información del usuario, el conocimiento de la ubicación y otra información a través de una variedad de fuentes en línea, están desechando cualquier percepción negativa de ser sólo aplicaciones frívolas».
La adopción de la IA podría satisfacer las demandas específicas de los consumidores del sector sanitario, ya que los individuos se sienten más cómodos con la IA en la sanidad que en otros sectores, según una encuesta de SAS.
Además, las organizaciones sanitarias están utilizando chatbots para apoyar las operaciones diarias. Sin embargo, sólo el 14 por ciento los está utilizando para aplicaciones de atención al cliente y el 20 por ciento utiliza los chatbots en aplicaciones limitadas de atención al cliente.
Los planes de salud que sean los primeros en probar de forma efectiva los casos de uso de chatbots y de asistencia al cliente con IA pueden posicionarse como líderes en servicio al cliente.
Tecnología de autoservicio y de compra sanitaria a la carta
El servicio de atención al cliente requiere satisfacer las necesidades de todos los miembros del plan de salud, incluidos los beneficiarios más jóvenes. Muchos consumidores de la generación del milenio y de la generación Z se relacionan activamente con los proveedores a través de tecnologías basadas en la conserjería, como las aplicaciones a la carta y las experiencias de compra racionalizadas.
Las compras sanitarias a la carta a través de dispositivos inteligentes podrían ayudar a los afiliados a gestionar sus finanzas, programar una cita y pedir recetas en un solo lugar. David Biel, director de consultoría de planes de salud de Deloitte en EE.UU., sugirió que los pagadores con tecnologías de nueva generación están mejor posicionados para hacer frente a las nuevas demandas de los consumidores en materia de salud.
«Un plan de salud va a diferenciarse y a captar el corazón y la mente de un consumidor al conectarlo con sus proveedores, su farmacia y otros servicios», dijo Biel.
Biel también sugiere que la compra bajo demanda también ayudará a coordinar la atención y a crear una experiencia sanitaria sin fisuras para los beneficiarios de los planes de salud, estén donde estén.
«El sistema sanitario tiene la oportunidad de hacer evolucionar los dos aspectos juntos: tratar de aprovechar las tecnologías de nueva generación con este nuevo conjunto de beneficiarios para encontrar nuevas y mejores formas de coordinar la atención a través de dispositivos conectados y tecnologías de nueva generación para tratar de mover el modelo de atención y cambiar el modelo de atención e impulsarlo más en el hogar, no en el hospital», dijo.
Los pagadores de la sanidad pueden necesitar tecnologías innovadoras de atención al cliente para mejorar su satisfacción. La creación de una mejor experiencia de servicio al cliente podría incluso conducir a mejoras notables en el rendimiento del plan de salud para los pagadores.
